Cara Meluncurkan Program Loyalitas Pelanggan yang Efektif

Cara Meluncurkan Program Loyalitas Pelanggan yang Efektif

Program loyalitas pelanggan membantu menumbuhkan jumlah pelanggan yang kembali, dan, pada akhirnya, meningkatkan penjualan untuk bisnis eCommerce Anda.

Pelajari cara memilih program yang tepat untuk bisnis Anda, dan cara menjalankannya secara efektif.

Membangun loyalitas pelanggan membutuhkan strategi yang tepat atas dasar riset pasar sesuai target kita, bagaimana anda bisa mempelajari lebih jauh tentang pemasaran digital? Harisenin.com Kelas Digital Terbaik 2022 Adalah solusi tepat bagi anda yang ingin lebih jauh mengenal pemasaran digital

Seperti yang pernah dikatakan oleh guru layanan pelanggan Shep Hyken, “Ada perbedaan besar antara pelanggan yang puas dan pelanggan yang setia.”  

Ya memang, Shep. Tapi apa sebenarnya perbedaannya?

Hanya karena pelanggan menikmati produk bisnis eCommerce Anda tidak berarti mereka akan membuat belanja mereka eksklusif untuk Anda. Orang lain mungkin menawarkan harga yang lebih baik atau opsi pengiriman yang lebih baik. Jadi, bagaimana Anda mempertahankan pelanggan yang diperoleh dengan susah payah dan tidak kehilangan mereka dalam persaingan?

Jawabannya: program loyalitas pelanggan .

Bisnis menggunakan program loyalitas untuk menghargai pelanggan karena secara konsisten memilih mereka. Program itu sendiri harus menginspirasi pelanggan untuk berbelanja dengan Anda daripada pesaing Anda. Ya, meskipun mungkin lebih nyaman berbelanja di tempat lain.

Pikirkan ini tidak berhasil? Sebanyak 71 persen pelanggan mengatakan program loyalitas meningkatkan hubungan mereka dengan merek.

Program loyalitas memiliki banyak manfaat bagi bisnis . Untuk menyebutkan beberapa:

Mereka meningkatkan identifikasi pelanggan dengan merek Anda

Meningkatkan penjualan

Merangsang advokasi merek

Menginspirasi pelanggan yang hilang untuk berbelanja dengan Anda lagi

Mengubah pelanggan menjadi pelanggan setia tidaklah mudah dan persaingan sangat tinggi untuk bisnis eCommerce. Program loyalitas yang unggul dapat membantu Anda berkembang di dunia penjualan digital.

Dalam artikel ini, Anda akan belajar:

Mengapa Anda harus berinvestasi dalam program loyalitas

Berbagai jenis program loyalitas

Contoh cara mengembangkan bisnis Anda dengan program loyalitas

Kiat orang dalam untuk membuat program loyalitas Anda bersinar

Mengapa Loyalitas Pelanggan Penting

Jika sikap Anda adalah, “Masalah besar, biarkan mereka berbelanja dengan pria lain. Saya akan terus mendatangkan pelanggan baru,” berharap untuk mulai kehilangan bisnis daripada memperolehnya. Meraih bisnis baru itu mahal . Namun, mudah bagi bisnis untuk mengukur biaya akuisisi pelanggan (CAC).

Di sisi lain, nilai seumur hidup pelanggan (LTV) adalah perhitungan yang lebih kompleks. Itu berarti bahwa banyak bisnis mengabaikan nilai pelanggan yang kembali karena mereka tidak dapat menghitung jumlahnya.

Namun, satu hal yang jelas: nilai sebenarnya ada pada pelanggan yang kembali . Bisnis yang fokus pada akuisisi pelanggan mengabaikan retensi pelanggan atas risiko mereka. Analis bisnis berulang kali menekankan hal ini.

Itu karena pelanggan yang kembali menghabiskan lebih banyak uang, lebih mudah untuk menjual, dan lebih cenderung menjadi pendukung merek . Matematika mengatakan itu semua:

Rata-rata, lima kali lebih mahal untuk menarik pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang kembali.

Peluang melakukan penjualan ke pelanggan yang sudah ada adalah 60-70 persen vs. hanya peluang 5-20 persen untuk pelanggan baru.

Pelanggan yang kembali menghasilkan pendapatan dan laba 23 persen lebih banyak daripada pelanggan baru.

Sederhananya, pelanggan yang kembali adalah roti dan mentega eCommerce. Dan program loyalitas adalah alat penting dalam memastikan kesetiaan merek. Dengan memberi penghargaan kepada pelanggan karena datang kembali, Anda memberi tahu mereka bahwa Anda menghargai hubungan dengan mereka.

Jenis Imbalan Apa yang Harus Saya Tawarkan?

Oke, jadi sekarang Anda mengerti betapa pentingnya mempertahankan pelanggan Anda dengan program loyalitas. Tapi penghargaan seperti apa yang harus Anda tawarkan kepada pelanggan Anda? Ada banyak kemungkinan:

kupon

diskon

Barang gratis

Akses VIP ke merchandise baru

Langit adalah batasnya. Yang penting adalah mengetahui apa yang disukai pelanggan Anda dan memberikannya kepada mereka melalui program loyalitas Anda.

Bagaimana Menyusun Program Loyalitas Pelanggan yang Menang

Jika Anda tidak tahu bagaimana menyusun program loyalitas Anda, baca terus. Anda akan mengetahui apa yang dilakukan merek-merek terkenal untuk membuat pelanggan mereka kembali. Anda juga akan mengetahui sistem seperti apa yang sesuai untuk bisnis Anda dan melihat beberapa contoh program loyalitas pelanggan.

Sistem Poin

Sistem poin adalah jenis program loyalitas pelanggan yang populer. Cara kerjanya seperti ini: untuk setiap pembelian yang dilakukan pelanggan, mereka memperoleh poin. Banyak pelanggan menyukai sistem ini karena mudah dimengerti.

Idenya adalah semakin banyak Anda membelanjakan, semakin banyak poin yang Anda peroleh . Pelanggan kemudian memiliki insentif untuk terus berbelanja dengan merek Anda untuk mendapatkan lebih banyak poin.

Sistem poin sederhana Sephora adalah pemenang dengan pelanggan. Hal ini memungkinkan mereka untuk menebus poin mereka untuk produk favorit mereka atau untuk diskon.

Jenis ini sangat cocok untuk bisnis yang melayani pembelian barang-barang murah yang sering dilakukan. Ini memberi pelanggan rasa kepuasan langsung – satu dolar yang dihabiskan adalah poin yang diperoleh. Kiat teratas : menawarkan pengiriman gratis bagi pelanggan yang menukarkan poin mereka adalah cara yang bagus untuk mendapatkan loyalitas ekstra.

Sistem Berjenjang

Sistem ini lebih populer untuk merek kelas atas yang menjual barang-barang mahal (tetapi tidak selalu – lihat contoh Victoria’s Secret di bawah). Sistem berjenjang mendorong pelanggan untuk a) membeli item tiket besar atau b) membeli lebih sering untuk didorong ke tingkat berikutnya.

Sistem tingkat bekerja untuk pelanggan yang memiliki investasi jangka panjang dalam merek.

Alih-alih hanya menukar poin untuk barang dagangan, sistem berjenjang menawarkan jenis manfaat lain. Diskon yang lebih besar, antrean pertama untuk produk yang baru dirilis, undangan ke pameran atau acara, dan fasilitas lainnya.

Jenis program loyalitas ini benar-benar mendorong umur panjang. Dengan sistem poin, Anda dapat terus mendapatkan dan menghabiskan poin. Program berjenjang, di sisi lain membutuhkan komitmen yang lebih lama untuk melihat hasilnya.

Terkadang perusahaan memadukan sistem poin dengan sistem berjenjang . Ini menggabungkan kepuasan langsung dari poin dengan komitmen jangka panjang dari sistem berjenjang. Dengan cara itu pelanggan mendapatkan yang terbaik dari kedua dunia dan Anda mendapatkan pelanggan yang siap untuk jangka panjang.

Sistem Keanggotaan Berbayar

Amazon Prime adalah program loyalitas keanggotaan berbayar yang paling terkenal. Anggota utama mendapatkan daftar panjang manfaat termasuk pengiriman cepat dan gratis serta streaming musik, dan acara. Mereka bahkan mendapatkan pengiriman makanan di lokasi tertentu.

Jenis keanggotaan berbayar VIP ini pasti menginspirasi loyalitas. Jika pelanggan harus membayar untuk menjadi bagian dari klub, Anda sebaiknya percaya bahwa mereka ingin mendapatkan semua yang mereka bisa dari keanggotaan mereka.

Anggota utama adalah pembelanja besar Amazon. Menurut laporan oleh Consumer Intelligence Research Partners, LLC, anggota Prime menghabiskan rata-rata $1.500 per tahun. Bandingkan dengan $625 per tahun dari pelanggan non-Prime Amazon.

Tergantung pada jenis bisnis yang Anda miliki, satu atau lebih dari sistem ini mungkin tepat untuk Anda. Sekali lagi, banyak perusahaan menggabungkan sistem untuk sukses besar. Anda merancang program loyalitas Anda berdasarkan respons dan preferensi pelanggan.